前言
1. 報告編制說明
聲明：本報告為江蘇蘭陵高分子材料有限公司（以下簡稱為“江蘇蘭陵”）公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量信用報告》。本報告是根據(jù)江蘇蘭陵實際運營狀況，本著客觀的態(tài)度進行編寫，報告中相關數(shù)據(jù)、信息全部真實、可信。報告包括了公司質(zhì)量理念、質(zhì)量管理、誠信管理、質(zhì)量管理基礎、產(chǎn)品質(zhì)量責任等內(nèi)容。本報告定期公布，以接受社會的監(jiān)督指導。
范圍：江蘇蘭陵高分子材料有限公司
時間：2022年1月1日——2022年12月31日
周期：1次/年
數(shù)據(jù)：來源于公司內(nèi)部統(tǒng)計、江蘇蘭陵官方網(wǎng)站、第三方審核/檢測機構、地方政府獲取。
2. 高層致辭
江蘇蘭陵高分子材料有限公司是一個對社會高度負責任的企業(yè)，在生產(chǎn)經(jīng)營的同時，非常注重企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，始終致力于成為社會所期待存在、員工引以自豪的企業(yè)。
公司始終堅持深耕開發(fā)傳統(tǒng)老市場，大力拓展戰(zhàn)略性市場，“蘭陵”牌涂料和鋼結構產(chǎn)品廣銷全國各地。蘭陵牌涂料廣泛應用于鋼鐵冶金、石油化工、煤化工、鋼結構、機械裝備、車輛及配件、家電、能源電力、公鐵橋梁、船舶與海洋工程、水利工程、環(huán)保工程、市政公用與公共建筑工程等行業(yè)和領域，打造了石油石化、鋼鐵冶金、機械裝備、鋼構企業(yè)、交通基礎設施建設、市政城市建設等強勢行業(yè)板塊市場，“蘭陵”牌涂料和鋼結構產(chǎn)品成為了中國石化、中國石油、中國海油、國家能源集團、中國化學、中國建筑、中國鐵建、中國交建、中國中冶等眾多大央企、大國企、大型上市企業(yè)的主力供應商、可持續(xù)合作伙伴和戰(zhàn)略合作伙伴。蘭陵牌涂料產(chǎn)品牢牢屹立于國內(nèi)涂料頭部地位，以品牌實力贏得了廣泛的美譽度、影響力和客戶忠誠度，40年來為我國民族涂料工業(yè)的發(fā)展和壯大作出了不可磨滅的卓越貢獻。
目前，公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證、ISO50001能源管理體系、GB/T29490知識產(chǎn)權管理體系、兩化融合管理體系2A級、IATF16949質(zhì)量管理體系等認證。
為支持企業(yè)高效的生產(chǎn)經(jīng)營，并與公司的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，以信息化帶動工業(yè)智能化，規(guī)避信息化治理問題，減少數(shù)據(jù)孤島，從業(yè)務信息化，走向數(shù)據(jù)信息化。公司根據(jù)當前的業(yè)務架構，采購集成了國內(nèi)外先進的軟硬件設施，包括SAP CRM、用友U8+、用友WMS、致遠互聯(lián)A8+、眾帆等離子切割配套件、中力DCS、PLC以及國內(nèi)外先進的打印機、繪圖儀、交換機、服務器等。為了促進公司信息化發(fā)展，合理利用多方資源有序運營，公司相繼組建了以企業(yè)計算機局域網(wǎng)絡為基礎平臺，由集團公司牽頭，制定出相對完整全面的業(yè)務標準、數(shù)據(jù)標準、技術標準、網(wǎng)絡安全規(guī)范，并建立以 ERP、OA PLM等為核心骨干系統(tǒng)的運營業(yè)務管理數(shù)據(jù)采集平臺；以公司業(yè)務架構為基石，搭建出符合公司長期發(fā)展體系的IT架構，從而大大提升企業(yè)的管理和決策水平,推動公司的可持續(xù)發(fā)展。
質(zhì)量是企業(yè)之本、效益之源、生存之基，質(zhì)量工作沒有最好，只有更好。我們要以榮獲經(jīng)開區(qū)區(qū)長質(zhì)量獎為嶄新起點，持續(xù)加強從產(chǎn)品設計研發(fā)、源頭材料、生產(chǎn)制造、物流分銷、市場售后的產(chǎn)品一體化質(zhì)量管理與保證系統(tǒng)為主線的全生命周期質(zhì)量管理模式，大力開展質(zhì)量提升行動，不斷創(chuàng)新質(zhì)量管理機制，優(yōu)化質(zhì)量管理方式，提高全過程質(zhì)量控制力，以高質(zhì)量支撐起企業(yè)高信譽。緊貼市場需求，增強前瞻性、超前性、預見性，追求質(zhì)量提升盡善盡美。質(zhì)量提升要在基層打好持久戰(zhàn)，夯實質(zhì)量管理，嚴抓質(zhì)量管控，強化工藝紀律，深化質(zhì)量內(nèi)審，多開質(zhì)量分析會，做到上游為下游負責，上道工序為下道工序負責，充分發(fā)揮員工主觀能動性，健全制度、壓實責任、完善機制、強化考核、嚴格獎懲、鼓勵創(chuàng)新，引導和激勵全員當主角、盡主責，全員當好質(zhì)量“守門員”，促進質(zhì)量工作不斷上臺階，實現(xiàn)整體質(zhì)量大提升。不斷完善質(zhì)量標準體系，對標行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理標桿企業(yè)，查不足、找差距，補短板、強弱項，抓落實、提質(zhì)效。積極開展質(zhì)量技術攻關活動，將質(zhì)量技術攻關和小改小革貫穿于生產(chǎn)全過程，把工匠精神、拜“技”主義和大質(zhì)量管理理念納入到企業(yè)質(zhì)量文化建設和品牌培育提升之中來，大力推進全面質(zhì)量管理縱深發(fā)展。不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、打造精品工程、提供優(yōu)質(zhì)服務，堅守質(zhì)量誠信，傳遞質(zhì)量信任，從而不斷增強產(chǎn)品市場競爭力、品牌影響力，提高客戶滿意度、品牌美譽度，實現(xiàn)品牌經(jīng)濟效益，使我們蘭陵高質(zhì)量發(fā)展之路越走越寬。
首席質(zhì)量官：
3. 企業(yè)簡介
江蘇蘭陵高分子材料有限公司（以下簡稱“蘭陵公司”）成立于1991年，是創(chuàng)辦于1980年的省級企業(yè)集團—江蘇蘭陵化工集團有限公司下屬核心子公司、國家火炬計劃新材料產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)，集設計、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、施工服務于一體。公司也是江蘇省創(chuàng)新型企業(yè)、全國守合同重信用企業(yè)、江蘇省安全生產(chǎn)標準化二級企業(yè)，擁有國家級博士后科研工作站、江蘇省鋼結構重防腐防火涂料工程技術研究中心、江蘇省企業(yè)技術中心、江蘇省高性能防腐防火涂層材料工程研究中心。2012年被江蘇省住建廳評為江蘇省園林式單位，公司主景見圖1。
圖1 公司主景
2019年被江蘇省工業(yè)和信息化廳評為江蘇省科技小巨人企業(yè)（制造類），2020年被評為中國涂料行業(yè)“十三五”高質(zhì)量發(fā)展企業(yè)，被經(jīng)開區(qū)授予2020年、2021年納稅大戶銀獎，同年被推選為常州市經(jīng)開區(qū)第一屆商會理事會會長單位，2021年被評為“常州市工業(yè)三星企業(yè)”，同年被國家工信部評為專精特新“小巨人”企業(yè)，2022又被評為國家重點專精特新“小巨人”企業(yè)、國家知識產(chǎn)權優(yōu)勢企業(yè)。
一、企業(yè)質(zhì)量理念
江蘇蘭陵立足于不斷發(fā)展的涂料研發(fā)平臺，以全球化、國際化的視野，精準開展市場調(diào)研，以顧客和相關方需求為驅動，秉承“創(chuàng)新、求實、團結、奉獻”的蘭陵精神為思想引領，以“當好工業(yè)防腐與工程防護及裝飾的領軍企業(yè)，全力助推中國民族涂料工業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大，做好涂料涂裝系統(tǒng)解決方案優(yōu)秀提供商和服務商，不斷創(chuàng)造良好的社會經(jīng)濟效益”為使命，以“竭力滿足客戶的需求是我們的永恒追求和天職，竭誠為客戶創(chuàng)造最大價值是我們的終極目標”為經(jīng)營宗旨，通過發(fā)展產(chǎn)品制造+運營服務兩大模式實現(xiàn)雙輪驅動，緊扣“全面加強改革創(chuàng)新、全面提升發(fā)展質(zhì)量”兩大主題，強化“理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新”三大支撐，實現(xiàn)“競爭實力、發(fā)展質(zhì)量、品牌信譽、員工幸福指數(shù)”四個明顯提高，最終打造成為具有行業(yè)重要影響力和引領力的一流企業(yè)。
二、企業(yè)質(zhì)量管理
2.1 質(zhì)量管理機構
公司股東會、董事會、監(jiān)事會及經(jīng)理層依照公司法和公司《章程》履行職責。經(jīng)理層負責公司的經(jīng)營管理，在經(jīng)理層之下，設有辦公室、銷售部、生產(chǎn)部、財務部、采購部、質(zhì)量部、技術中心等部門。在質(zhì)量管理活動方面，由公司首席質(zhì)量官負責，擁有確保質(zhì)量方面的職責和權限。
質(zhì)量部根據(jù)現(xiàn)階段公司發(fā)展的目標，設定了相關工作職能，如圖2。
圖2 質(zhì)量部工作職能
2.2 質(zhì)量管理體系
江蘇蘭陵確立“創(chuàng)新設計、精細制造、一流服務、做百年品牌企業(yè)”的質(zhì)量誠信方針，并且依據(jù)此質(zhì)量方針不斷推動質(zhì)量品質(zhì)的提升和增強客戶的滿意度。公司早在1997年就通過IS09001的認證，并每年進行內(nèi)外審查、換版認證；2022年通過汽車行業(yè)IATF16949質(zhì)量管理體系；2023年通過ISO/IEC 17025：2017實驗室體系認證。極大提升了公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面的競爭力和在質(zhì)量方面的宣傳。公司按照質(zhì)量體系要求，在產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)都進行嚴格的質(zhì)量標準約束，以確保公司的運作規(guī)范、有序，為公司產(chǎn)品質(zhì)量長期保持穩(wěn)定，不斷增強客戶滿意度提供了可靠的保障。
2.3 質(zhì)量安全風險管理
2.3.1質(zhì)量風險監(jiān)測
公司建立了風險預防與管控體系、應急處理響應機制，系統(tǒng)收集、識別、分析、研判潛在風險，實施產(chǎn)品全壽命、信息化追溯，確保質(zhì)量安全風險早發(fā)現(xiàn)、早研判早預警、早處置。堅持“領導帶頭、全員參與、全面關注、重點控制、務求實效”，不斷提升企業(yè)風險管理工作的系統(tǒng)性、有序性，包括：建體系、定流程、抑風險、可追溯、應急處理等五個方面見圖3。
圖3 風險管理機制
當企業(yè)出現(xiàn)嚴重的產(chǎn)品或流程失誤時，運營風險就轉變?yōu)閼?zhàn)略風險。如果是對實施戰(zhàn)略有重要影響的財務價值、知識產(chǎn)權或資產(chǎn)的自然條件發(fā)生退化，資產(chǎn)損傷就變成一種戰(zhàn)略風險。為保證公司的持續(xù)經(jīng)營和基業(yè)長青，公司不斷培育和增強風險意識，開展市場等各方面風險的內(nèi)控管理。
在運營風險方面：公司廣泛收集國內(nèi)外企業(yè)忽視運營風險、缺乏應對指導導致企業(yè)蒙受損失的案例，重點收集新產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷策略、人力資源、企業(yè)質(zhì)量、安全環(huán)保等管理中曾發(fā)生或易發(fā)生失誤的業(yè)務流程或環(huán)節(jié)等各方面的信息。公司主要風險管理方法見表1。
表1 公司主要風險管理方法
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風險類別 |
管理方法 |
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戰(zhàn)略風險 |
應用PEST分析、波特五力分析、SWOT分析等方法，論證和確定公司發(fā)展戰(zhàn)略； 通過目標績效管理，將戰(zhàn)略目標階段、逐級分解； 通過年度管理評審等方式，對戰(zhàn)略執(zhí)行進行分析評估，并進行動態(tài)調(diào)整。 |
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財務風險 |
ERP財務管理模塊，實時、流程、信息管控； 嚴格的內(nèi)部會計監(jiān)控，內(nèi)外結合的財務審計；實行全面預算管理； 財務管理制度健全，有清晰的財務審批權限和嚴格的分級授權保證； 嚴格的供應商信用評價機制。 |
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市場風險 |
建立遍布國內(nèi)銷售網(wǎng)點，設立區(qū)域經(jīng)理，與重點顧客建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，以法律法規(guī)和國家政策為導向，及時掌握市場變化，合理規(guī)避市場風險； 建立雙向的顧客信息交流平臺，及時掌握顧客需求和市場信息； 建立專業(yè)、快速、高效的售后服務團隊，提供優(yōu)質(zhì)的售后技術服務。 |
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運管風險 |
生產(chǎn)過程采用SAP和完善考核的聯(lián)鎖保護。 與重要原輔材料供應商建立戰(zhàn)略合作關系。 全過程實行信息化管控。 具有完善的物資采購管理制度、流程，保障原材料供應安全。 |
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法律風險 |
公司有完善的法律法規(guī)識別、收集和更新程序，定期開展法律法規(guī)合規(guī)性評價。公司外部常年聘請法律顧問、與法律事務所合作，對日常合同、重大決策進行安全評估，控制經(jīng)營過程的法律風險。 以制度為核心的廉政機制，定期開展廉政教育和內(nèi)外部審計監(jiān)控，防范過程廉政風險。 |
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安全風險 |
全過程實現(xiàn)安全標準化。 實行安全風險責任制度，進行安全方面的考評。公司有完善的危險源識別、收集和更新程序。 定期開展應急演練，提高全員的安全意識，控制經(jīng)營過程的安全風險。 |
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環(huán)境風險 |
公司有完善的環(huán)境因素識別、收集和更新程序。 持續(xù)加大環(huán)保投入，污染預防、改進環(huán)保設施，提升環(huán)保技術水平，保證環(huán)境安全。 |
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質(zhì)量風險 |
加大質(zhì)量意識的宣傳，落實質(zhì)量一票否決制。 公司建有完善的產(chǎn)品質(zhì)量安全管控體系，建立良好的產(chǎn)品信譽。強化質(zhì)量獎罰力度，進行質(zhì)量方面的考評。 采用FMEA 等工具，識別產(chǎn)品潛在失效模式，制定應對措施。 |
三、質(zhì)量誠信管理
3.1 質(zhì)量承諾
在公司的《質(zhì)量管理手冊》中，明確承諾“全體員工具有以顧客為中心并持續(xù)滿足顧客需求的意識；全體員工具有充分的法律法規(guī)的意識；向全體員工及時傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求對公司成功的重要性，并且確保顧客要求和與產(chǎn)品質(zhì)量有關的法律法規(guī)要求都得到滿足。”
公司承諾所有通過公司官網(wǎng)發(fā)布的信息真實可信，用于產(chǎn)品宣傳的介紹資料、和顧客及相關方簽署的各項協(xié)議沒有虛假信息，公司能夠滿足和兌現(xiàn)承諾。公司充分了解顧客的特殊要求（包括隱含需求），通過書面文件形式轉化為公司內(nèi)部要求貫徹實現(xiàn)。
3.2 運作管理
（1）研發(fā)誠信管理
應用“四位一體”的科技創(chuàng)新體系，堅持以市場為導向，客戶為中心，持續(xù)推進創(chuàng)新驅動戰(zhàn)略，實施設計、研發(fā)、轉化與應用。公司在多個領域形成了具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品體系，如高固含、無溶劑、水性化、粉末化、輻射固化、生物基等綠色環(huán)保涂料體系。公司參與國家重大科研項目，獲得國家相關機構表彰，見圖4。
圖4 2021年度江蘇省科學技術一等獎和2020年度江蘇省科學技術二等獎
（2）原材料采購誠信管理
蘭陵公司設立嚴格的供應商準入和考評體系，采購部負責制定供應商考核程序和指標，所有供應商必須經(jīng)品管、技術研發(fā)、采購等部門共同審核，只有達到考核評分標準者才能成為蘭陵的合格供應商。公司定期更新供應商名錄和檔案，并由專人負責管理。整個采購過程體現(xiàn)了“公開、公平、公正”的原則，實現(xiàn)企業(yè)供應物流陽光化運作。
（3）生產(chǎn)過程誠信管理
生產(chǎn)過程是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中最重要的一項環(huán)節(jié)，落實生產(chǎn)過程誠信管理其實就是落實下道工序。生產(chǎn)全過程都要按照嚴格的工藝紀律，對人、機、料、法、環(huán)開展標準化管理。對制造過程中的任何問題采取快速響應，制定改善措施，促進產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升。落實質(zhì)量責任制，從體制上規(guī)范人員的行為，從而保證生產(chǎn)過程誠信管理。
全面覆蓋實施ISO 19001:2015質(zhì)量標準體系，對于各項質(zhì)量管理標準，已經(jīng)轉換成公司管理手冊、控制程序、實施細則近70余份。根據(jù)公司各項質(zhì)量管理制度，要求員工在作業(yè)前、作業(yè)中、作業(yè)后對產(chǎn)品生產(chǎn)實施全過程監(jiān)控，車間主任過程抽查，質(zhì)檢科檢驗產(chǎn)品全檢，并根據(jù)各產(chǎn)品作業(yè)工序不同，進行對應的過程數(shù)據(jù)記錄。每月由區(qū)域、品質(zhì)保證、制造中心分別組織進行工藝紀律檢查、月度生產(chǎn)計劃完成統(tǒng)計，并以柱狀圖、關聯(lián)圖等方法對收集的數(shù)據(jù)進行分析。生產(chǎn)過程分析表見圖5。
圖5 生產(chǎn)過程分析表
（4）售后服務誠信管理
公司構建“以顧客為中心，想顧客所想，急顧客所急”的服務理念，組建了龐大的售后服務團隊，開展售后服務活動。服務人員以“走出去，走進去”的服務態(tài)度，深入施工現(xiàn)場。
建立了CRM系統(tǒng)，開展顧客檔案記錄和服務管理。不同顧客對售后服務有不同的需求，把不同顧客的需求轉化為內(nèi)部要求，制定了《顧客投訴管理》程序，及時響應的顧客投訴處理。售后服務管理流程見圖6。
圖6 售后服務管理流程
3.3 營銷管理
（1）市場開拓
通過參加國際展會，向海外市場推廣宣傳公司的產(chǎn)品和技術方案；在國內(nèi)召開產(chǎn)品發(fā)布會交流會拓展新項目市場的領域，見圖7。雙管齊下，契合公司總體發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃。逐步把公司的創(chuàng)新優(yōu)勢和產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢轉化為品牌價值優(yōu)勢，從而不斷擴大產(chǎn)品市場份額。
中涂協(xié)會長孫蓮英蒞臨公司考察 國內(nèi)涂料專家蒞臨我公司展臺 參加流體機械展
圖7 中涂協(xié)會長孫蓮英蒞臨公司考察，2018年流體機械展，2020年上海國際涂料博覽會
（2）合同評審
公司對客戶以誠信、公平、守法為原則，制訂并認真執(zhí)行蘭陵公司《合同評審流程》，并涉及商務、技術等很多明細的條款，通過評審確保本公司具有滿足合同訂單要求的能力，能嚴格履行合同訂單，確保合同公司和客戶的利益不受損害。
（3）滿意度
公司始終堅持“以市場為導向，通過技術創(chuàng)新滿足客戶所需”，深入研究市場，通過公司中長期規(guī)劃和公司的核心競爭力，細分市場，選定行業(yè)和客戶群，進而確定目標客戶，用創(chuàng)新和服務保持顧客滿意和忠誠度。
嚴格履行合同，全面兌現(xiàn)承諾。通過戰(zhàn)略合作、定期走訪、年度座談會、日常溝通交流等形式，積極接受顧客的監(jiān)督。在營銷過程中，通過健全顧客管理體系、開展顧客滿意度調(diào)查、問題回訪、意見征詢函等方式接受顧客監(jiān)督，保證顧客利益。
公司一直開展顧客滿意度和忠誠度的測評活動，從產(chǎn)品和服務滿意度調(diào)查、顧客端績效、顧客第二方審核等方面綜合測評顧客滿意度。
目前公司依據(jù)《顧客滿意度過程》要求，以信息化平臺為支撐，從收集、響應、處理、反饋、改進等方面，形成一套完整的顧客滿意度持續(xù)改進機制，持續(xù)提升顧客滿意度見圖8。
圖8 顧客滿意度持續(xù)改進機制
4、質(zhì)量管理基礎
4.1 標準管理
公司產(chǎn)品嚴格按照國家及行業(yè)標準。產(chǎn)品研發(fā)過程中，公司各部門適時將核心技術固化為企標，并積極參編國家標準、行業(yè)標準，借此擴大橫向交流面，屆時了解技術發(fā)展動態(tài)，參與制定和掌握行業(yè)規(guī)則，努力走在行業(yè)技術的最前沿，公司參與制定的國家標準、行業(yè)標準。截止目前，公司參與制修訂國家標準11項，行業(yè)標準21項、團體標準9項，共41項；其中主導國家標準3項，行業(yè)標準1項。
2020年9月24日，全國涂料和顏料標準化技術委員會混凝土防護涂料分技術委員會秘書處設立在我公司，見圖9。
中國石油和化學工業(yè)聯(lián)合會副會長周竹葉（左一）與公司董事長陳春源（右一）親切交談
圖9 2020年全國涂料和顏料標準化技術委員會混凝土防護涂料分技術委員會成立大會
4.2 計量管理
在公司的質(zhì)量管理體系中我們編制了《檢驗測量和試驗設備管理》程序，對本公司的對檢驗、測量和試驗設備（包括量檢具）等的采購、檢定/校準、維修及失效報廢進行有效的管理與控制，確保檢驗、測量和試驗設備的計量特性（準確度、穩(wěn)定度、量程和分辨率）與要求的測量能力相一致，保證測量結果的有效性。
公司于2019年通過江蘇省計量協(xié)會的計量合格確認證書，2023年通過國家認可實驗室ISO17025的認證，見圖10。
圖10 計量合格確認證書及CNAS實驗室認可證書
4.3 認證管理
目前，公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證、ISO50001能源管理體系、GB/T29490知識產(chǎn)權管理體系、兩化融合管理體系2A級、IATF16949質(zhì)量管理體系等認證、安全生產(chǎn)標準化二級企業(yè)、英國勞氏認證、消防產(chǎn)品認證、江蘇精品認證等等，見圖11。
圖10 管理體系認證證書
4.4 檢測檢驗管理
在質(zhì)量管理體系中編制了《質(zhì)量檢驗控制》程序、《不合格品控制》程序。從來料檢驗、過程控制、成品檢驗層層把關，所有檢測點都有標準化的檢驗指導規(guī)范，積極落實崗位專業(yè)培訓，打造專業(yè)化的檢驗隊伍，嚴把質(zhì)量關。
五、產(chǎn)品質(zhì)量責任
5.1 產(chǎn)品質(zhì)量水平
公司的產(chǎn)品質(zhì)量水平居國內(nèi)領先水平。江蘇蘭陵一直致力于為客戶提供產(chǎn)品的指導、技術應用方案，快速響應的高效服務，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量水平。
5.2 產(chǎn)品售后責任
公司為更好做到客戶導向客戶滿意的質(zhì)量方針要求，公司建立了完善的顧客服務體系，制定了《售后服務管理控制程序》、《備品備件管理實施細則》《產(chǎn)品售后承諾》《產(chǎn)品召回制度》等，規(guī)范公司的售后服務要求（包括著裝要求、語言規(guī)范等）和服務流程。設專職服務經(jīng)理，建立24小時顧客服務響應機制，時刻保持通訊暢通，人員隨時待命，確保第一時間到達現(xiàn)場處理。有現(xiàn)場駐點服務的，安排售后人員1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行核實?，F(xiàn)場沒有駐點服務的，需要現(xiàn)場服務確認的售后人員應48小時內(nèi)到達現(xiàn)場。
售后服務站點分布全國，銷售與服務同行，形成全員參與服務，隨時收集顧客需求信息，反饋信息需求，根據(jù)信息類型的不同，派遣專職技術人員參與現(xiàn)場技術分析、提出解決方案，保證顧客工程項目的及時、安全運行。公司提供及時、高效的服務，贏得了多方顧客的一致好評，部分表彰，見圖 11。
圖11 中國石化用戶評價報告
5.3 企業(yè)社會責任
蘭陵公司在做強做大的同時，始終為員工、股東、合作伙伴、供方、社區(qū)和自然環(huán)境的和諧發(fā)展而盡責。始終按照《勞動法》、《安全全生產(chǎn)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《環(huán)境保護法》、《標準化法》和其他使用的法律法規(guī)、政策和有關標準，對本公司的安全生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品和服務承擔法律責任。蘭陵在追求經(jīng)濟效益、保護股東利益、不斷發(fā)展的同時，積極履行公共責任及恪守道德規(guī)范，保護職工的合法權益，誠信對待供應商、客戶，做到以公司的發(fā)展實現(xiàn)股東收益、員工成長、客戶滿意、社會放心，切實履行企業(yè)公民責任，努力實現(xiàn)企業(yè)和社會的和諧共榮，促進社會可持續(xù)發(fā)展。
5.3.1公共責任
蘭陵公司生產(chǎn)的產(chǎn)品應用于石油石化、鋼鐵、冶金、船舶、橋梁、建筑等行業(yè)領域，產(chǎn)品的質(zhì)量性能經(jīng)得起考驗。按照國家標準、行業(yè)標準，公司的產(chǎn)品經(jīng)過充分的檢驗、測試，才能裝車運行。公司積極推行安全體系標準化，獲得了客戶的廣泛認可，見表2。
表2 各類認證證書
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證書類型 |
證書名稱 |
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船級社認可證書 |
中國船級社“工廠認可證書” |
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英國勞氏船級社“產(chǎn)品認可證書” |
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挪威和德國船級社“產(chǎn)品認可證書” |
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意大利船級社“產(chǎn)品認可證書” |
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消防認證證書 |
室內(nèi)（外）膨脹型鋼結構防火涂料 |
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室內(nèi)（外）非膨脹型鋼結構防火涂料 |
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隧道防火涂料 |
節(jié)能和環(huán)保方面，公司通過了ISO14001環(huán)境管理體系和ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證。公司的產(chǎn)品嚴格按照環(huán)保的理念設計、生產(chǎn)。公司每年為鼓勵節(jié)能降耗，采取了獎勵措施，達到了很好的效果。公司積極研制開發(fā)生產(chǎn)水性涂料、高固體份涂料、光固化涂料、粉末涂料、無溶劑涂料等環(huán)境友好型涂料產(chǎn)品；生產(chǎn)車間及研發(fā)中心都裝備氣體收集焚燒爐，以達到排放標準。
5.3.2道德行為
公司持續(xù)健康的經(jīng)營發(fā)展，取決于每一位職員的綜合素質(zhì)、工作態(tài)度和行為規(guī)范。公司提倡員工擁有守法、廉潔、誠實、敬業(yè)的職業(yè)道德。公司高層領導更是率先垂范，企業(yè)樹立先進模范典型，并對其事跡進行廣泛宣傳，作為蘭陵人學習的楷模，以此來帶動和提升企業(yè)整體行為規(guī)范的。
（1）員工管理
公司制定《員工手冊》，對員工的基本行為進行規(guī)范。
（2）供應商管理
蘭陵公司設立嚴格的供應商準入和考評體系，采購部負責制定供應商考核程序和指標，所有供應商必須經(jīng)品管、技術研發(fā)、采購等部門共同審核，只有達到考核評分標準者才能成為蘭陵的合格供應商。公司定期更新供應商名錄和檔案，并由專人負責管理。整個采購過程體現(xiàn)了“公開、公平、公正”的原則，實現(xiàn)企業(yè)供應物流陽光化運作。
（3）社會誠信
公司倡導誠信經(jīng)營，在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保、能源利用、納稅等方面嚴格遵守法律的規(guī)定和行業(yè)規(guī)范、客戶要求，并經(jīng)得起道德規(guī)范的考量。在相關部門信用體系的評價中，被常州市稅務局評定為“A級納稅信用等級”。
（4）道德規(guī)范的監(jiān)測
公司建立并持續(xù)完善企業(yè)道德行為監(jiān)測體系，形成從高層到基層的評價體系；要求規(guī)范管理、誠信對待顧客、公正對待供應商，形成產(chǎn)業(yè)鏈上游到下游一整套的評價體系，規(guī)范道德行為。在企業(yè)的日常運營中，公司的道德行為表現(xiàn)為：在企業(yè)內(nèi)部主要對高層領導、中層領導及員工負責；在企業(yè)之間主要對供應商、合作伙伴負責；在企業(yè)外部主要對客戶、股東、政府和社會等負責。
5.3.3 公益支持
蘭陵公司在發(fā)展的同時，始終將愛心灑向員工和社會，做一個負責任、有擔當?shù)拿褡迤髽I(yè)。
公司十分重視幫助困難職工，每年對困難職工發(fā)放救助金，目前已幫助200人次，幫助金額達40多萬元，同時由人力資源部幫助困難職工申請上級政府部門及慈善總會的大病救助資金等。
公司多年來致力于回報社會，1993年由公司先董事長陳人金在橫山橋中學和橫山橋中心小學成立“陳人金教育獎勵基金”，“陳人金教育基金”每年捐贈10萬元，獎勵高中、初中、小學的優(yōu)秀教師和學生。充分發(fā)揮“一方有難、八方支援”的優(yōu)良傳統(tǒng)，大力開展“以工哺農(nóng)”，支持五一村改水工程捐助50萬元，支持企業(yè)所在農(nóng)村基礎設施建設、綠化建設、群眾福利（近二十年每戶補充電費、免費使用深井水、發(fā)放每人每年醫(yī)療代金劵100元、補助60歲以上老人每年每人800元、扶貧幫困周圍群眾），積極組織為地震災區(qū)、退伍軍人困難家庭等捐款。熱心支持武進慈善公益事業(yè)，在每年捐贈武進區(qū)慈善總會8萬元的基礎上，年中6月向武進區(qū)慈善總會橫山橋鎮(zhèn)慈善分會“恒善”基金捐贈100萬元，支持本鎮(zhèn)教育衛(wèi)生事業(yè)。2021年，經(jīng)過與沿山6個村民小組充分協(xié)商，了斷了改制時留在公司的集資款每年提取本息后余下700多萬元的增值結付事宜，加上水、電、醫(yī)藥等各類補貼，一次性結算額超過1700萬元，彰顯了我們蘭陵的感恩情懷和時代擔當。公司的公益、文化支持工作受到了社會各界的廣泛贊譽見表3、見圖12。
表3 公司公益、文化支持項目及自主金額
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公益支持項目 |
支持舉措 |
資助金額 |
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農(nóng)村建設 |
1、橫山橋鎮(zhèn)五一村鄉(xiāng)村自來水建設 2、五一村居民水電補貼，老人補貼，醫(yī)療代金劵 3、五一村改水工程捐助 |
350萬 |
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光彩事業(yè)、慈善事業(yè) |
支持武進區(qū)慈善總會、橫山橋恒善基金等 |
440萬 |
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支持教育事業(yè) |
陳人金教育獎勵基金（橫山橋高級中學40萬元，初級中學30萬元，中心小學30萬元，每年取10%的利息） |
200萬 |
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支持文體活動 |
1、贊助第三屆橫山橋人書畫展 2、CBA籃球比賽，女排聯(lián)賽 3、資助《橫山文化》報刊 4、冠名江蘇省“蘭陵杯”傳統(tǒng)武術套路賽 5、修建登山休憩亭“蘭陵亭” |
52萬 |
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關愛貧困人群 |
1、關愛貧困職工 2、關愛所在五一村貧困家庭 3、關愛退伍貧困軍人 |
60萬 |
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合計 |
1102萬 |
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圖12 公司公益、文化支持工作受到社會各界的廣泛贊譽
5.4 質(zhì)量信用記錄
隨著江蘇蘭陵的發(fā)展，已成為中國石油、中國石化、中國海油、中國化學、中國建筑、中國中鐵、中國鐵建、中國中冶等眾多大央企、大國企、大型上市企業(yè)的主力供應商和戰(zhàn)略合作伙伴，強有力地躋身于國內(nèi)涂料行業(yè)頭部企業(yè)行列。
公司多年來秉承“精選優(yōu)質(zhì)原料、嚴格制造工藝、確保質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品、滿足顧客要求、持續(xù)改進創(chuàng)新"的質(zhì)量方針，在努力提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時，江蘇蘭陵的各項質(zhì)量工作也受到了主管部門的認可和鼓勵。在質(zhì)量方面的榮譽方面，公司獲得中國馳名商標、江蘇名牌產(chǎn)品證書、江蘇省著名商標、江蘇精品認證、常州市經(jīng)開區(qū)質(zhì)量管理獎等。
6 報告結語
如上述報告中所提，企業(yè)在未來仍將繼續(xù)遵守公司的質(zhì)量戰(zhàn)略來開展相應的工作，一如既往地全面推進質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進和高效運行，全面強化品牌形象、全員提升質(zhì)量意識，將"質(zhì)量就是生命"、"信用就是根本"的工作理念付諸于行動。
本報告中的相關信息主要來自于公司的分析報告、權威的調(diào)查機構、上級主管監(jiān)管單位以及公司內(nèi)部運行中的相關資料，但由于編寫能力等各種原因的限制，報告仍可能存在遺漏或不足的地方，將在后續(xù)根據(jù)讀者意見或專家的相關評論與要求下，進行反省與更新，感謝各相關單位和人員對本報告編寫過程中的支持與幫助。
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